loading...
RAPORT CRM
RAPORT ERP

1

 edycja RAPORTU CRM, przygotowywanego przez redakcję portalu ERP-view.pl, obejmująca 18 systemów CRM dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 280 funkcjonalności, jest już dostępna!


KLIKNIJ I POBIERZ JUŻ DZIŚ!

partnerzy raportu crm 2019

19 edycja RAPORTU ERP, przygotowywanego przez niezależnego konsultanta dr. inż. Ludwika Maciejca, obejmująca 48 rozwiązań ERP dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 580 funkcjonalności, jest już dostępna!


KLIKNIJ I POBIERZ JUŻ DZIŚ!


partnerzy raportu erp 2018 3

Czy klienci kiedykolwiek są naprawdę lojalni?

oracle logo plFirma Oracle opublikowała nowy raport pt. „Dogs are Loyal. Customers Aren’t” (Psy są lojalne — w przeciwieństwie do klientów), opracowany we współpracy z Philipem Gravesem, niezależnym konsultantem ds. zachowań klientów.


 
Raport jest poświęcony analizie zachowań klientów postrzeganych przez pryzmat współczesnej teorii psychologicznej i sugeruje, że klienci w gruncie rzeczy nie są lojalni wobec marek w ścisłym znaczeniu tego słowa.

Autorzy raportu twierdzą, że działy obsługi klienta powinny myśleć raczej w kategoriach „zatrzymywania” klientów (czyli ich zachowań) aniżeli ich „lojalności” (która oznacza czynnik kierujący ich zachowaniem). Graves podaje w raporcie cztery sposoby, za pomocą których działy obsługi klienta mogą wykorzystać zachowania klientów do ich zatrzymywania.

Należy mianowicie:
  • budować mocne i pozytywne skojarzenia poprzez wyjątkowe podejście do obsługi klienta;
  • koncentrować się nie na marce, tylko na ułatwianiu życia klientom, m.in. poprzez zastosowanie narzędzi do personalizacji, asystentów wirtualnych oraz usług współpracy opartych na chmurze;
  • zadbać o to, aby klienci nie żałowali, że wybrali daną markę: jeśli coś poszło źle, klienci muszą mieć pewność, że ich problem zostanie rozwiązany szybko i skutecznie;
  • stworzyć „kotwicę” usługową — pozytywny mentalny punkt odniesienia, od którego zaczyna klient, zastanawiając się nad kolejnym zakupem.

Według raportu, kluczem do sukcesu w tych obszarach jest — możliwa obecnie na wiele sposobów — rejestracja danych o zachowaniach klientów oraz testowanie różnych podejść na żywo w celu sprawdzenia, jaki będzie wpływ zmian.
Raport dostarcza wielu interesujących informacji o obsłudze klienta w epoce, w której nabiera ona ogromnego znaczenia— powiedział David Lopes, specjalista ds. strategii w zakresie obsługi klienta w firmie Oracle. Co ważne, mamy coraz większą wiedzę o czynnikach wpływających na zachowania klientów, a jednocześnie szereg nowych technologii — od przetwarzania w chmurze i mobilności, do analizy wielkich zbiorów danych — co pozwala nam wykorzystać tę wiedzę lepiej niż kiedykolwiek wcześniej.
Raport dostępny jest tutaj

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:


Back to top