SAP Workflow w sprzedaży i nie tylko

W procesach sprzedaży szybkość reakcji i sprawna organizacja obsługi handlowej liczą się podwójnie. Tym większa korzyść z wdrożenia mechanizmów SAP Business Workflow, automatyzujących przepływ informacji i zadań między pracownikami zaangażowanymi w sprzedaż.

Szybkie i sprawne wykonanie procesu w dużej mierze zależy od sprawności i szybkości przekazywania informacji pomiędzy poszczególnymi elementami oraz fazami tego procesu. W większości przypadków przekazanie informacji albo wręcz wykonanie pewnych etapów procesu w sposób automatyczny i systemowy pozwala na przyspieszenie i podniesienie efektywności całych dziedzin działalności firmy. Do tego właśnie służą mechanizmy SAP Business Workflow.

Dobrze zamodelowany i zaimplementowany proces workflow pozwala na:

• skrócenie czasu realizacji procesów biznesowych,
• przyspieszenie reakcji na zmieniające się warunki rynkowe,
• wyeliminowanie czynności powtarzalnych, co umożliwia pracownikom skupienie się na bardziej twórczych zadaniach,
• zmniejszenie nakładu pracy,
• zwiększenie satysfakcji klientów oraz pracowni-ków,
• zachowanie bezpieczeństwa informacji poprzez bezpośrednie przekazywanie ich do właściwych osób.

Funkcjonalności SAP w zakresie workflow są od dawna dostępne na rynku. Jednak jak wynika z raportu „The ERP in Manufacturing. Benchmark Report” opublikowanego w sierpniu 2006 r. przez Aberdeen Group, na ich wykorzystanie decyduje się zaledwie co piąta firma korzystająca z systemu tej klasy.

Tymczasem zakres możliwych usprawnień jest znaczny – co łatwo wykazać na przykładzie proce-sów związanych ze sprzedażą.

Rosnące wymagania klientów sprawiają, że dobry produkt to za mało, by efektywnie konkurować na rynku. Rozbudowana sieć dystrybucji, lepsza obsłu-ga posprzedażowa i gwarancyjna, indywidualnie dobrana oferta produktowo-cenowa to tylko niektóre z wymagań stawianych przez klientów. Chcąc im sprostać, firmy muszą nieustannie monitorować oraz optymalizować swoje procesy biznesowe.

Dobra oferta

Funkcjonalność sprzedaży w SAP w połączeniu z mechanizmem workflow dostarcza skutecznych na-rzędzi dopasowywania ofert do potrzeb oraz oczekiwań poszczególnych klientów. Przygotowanie akceptowalnej przez klienta kombinacji produktu, ceny i ewentualnych rabatów, warunków i sposobów płatności, sposobu dostawy, stosowanych reguł handlowych Incoterms przy zachowaniu odpowiedniej rentowności sprzedaży jest procesem pracochłonnym i czasochłonnym. Cały ten proces wymaga często współpracy przedstawicieli m.in. działów sprzedaży, marketingu, finansów oraz logistyki.

Zastosowanie workflow uzupełnia standardową funkcjonalność oferty handlowej w SAP ERP o me-chanizm weryfikacji i akceptacji, a towarzyszące mu reguły walidacji nadają jej dynamiczny charakter. Na przykład zdarzenie inicjujące, np. wpłynięcie zapytania ofertowego, powoduje utworzenie dokumentu oferty w systemie i rozpoczęcie ścieżki akceptacji.

System generuje zadanie opracowania oferty i może je przypisać właściwemu pracownikowi. Zdefiniowana w systemie struktura organizacyjna umożliwia automatyczne przypisywanie użytkowników do zadań. Wszystkie zadania dostępne są w SAP Business Workplace, czyli środowisku pracy użytkownika, a o nowym zadaniu użytkownik jest powiadamiany automatycznie pocztą elektroniczną.

Opracowana przez użytkownika oferta jest weryfikowana przez system. W sytuacji gdy spełnia ona kryteria standardowej oferty, może być automatycznie zaakceptowana, bez potrzeby angażowania użytkowników. Jeśli oferta spełnia specyficzne warunki, system może skierować dokument do dodatkowej akceptacji. I tak na przykład zaalarmuje, jeśli wartość oferty przekracza określoną kwotę, jej rentowność jest zbyt niska, klientowi przyznano znaczny rabat czy też wydłużony termin płatności.

Wykorzystanie mechanizmu workflow dla akcepta-cji ofert handlowych przyniesie dodatkowe korzyści, jeśli firma efektywnie zarządza ceną. SAP pozwala dywersyfikować strategie cenowe w zależności od grupy odbiorców. Znajduje to bezpośrednie przeło-żenie na szacowaną w ofercie marżę, a w konse-kwencji zysk ze sprzedaży.

Uzależnienie ścieżki akceptacji oferty od wartości określonych warunków cenowych, na przykład ceny, rabatów (w tym również retrospektywnych) czy marży przekłada się na osiągane wyniki finansowe.

Jednym z kryteriów segmentacji klientów jest po-dział ze względu na stopień ryzyka. Każda transakcja gospodarcza jest obarczona pewnym ryzykiem, które w SAP można minimalizować za pomocą kontroli kredytowej. Monitorowanie przeterminowanych należności, limitów kredytowych, modyfikacji pól krytycznych w dokumencie to tylko niektóre z dostępnych opcji.

Efektem działania kontroli kredytowej są komunika-ty i blokady nakładane na dokumenty sprzedaży w SAP. Celem blokady jest uzyskanie od użytkownika zgody na realizację zamówienia. Istotnym elemen-tem jest zarządzanie zablokowanymi dokumentami, ponieważ opóźnienia w realizacji zamówień przekładają się na straty z tytułu utraconych korzyści.

Zastosowanie workflow jako mechanizmu monitorowania zablokowanych dokumentów pozwala minimalizować te straty. Nałożenie blokady na dokument sprzedaży jest impulsem do rozpoczęcia workflow.

Sprzedawca, który utworzył zlecenie sprzedaży, jest powiadamiany pocztą elektroniczną o blokadzie. Równocześnie system tworzy zadanie dla pracownika, zwykle departamentu finansów, oceny ryzyka realizacji zamówienia. Pozytywna decyzja użytkownika odblokowuje dokument, decyzja odmowna powoduje utrzymanie blokady. W każdym przypadku odpowiedzialny sprzedawca jest powiadamiany o decyzji.

Zarządzanie reklamacjami

Innym procesem dającym wiele możliwości zastosowania workflow jest zarządzanie reklamacjami. Skuteczne radzenie sobie z reklamacjami pozwala utrzymać poprawne relacje z odbiorcami oraz zapobiega tzw. czarnemu PR.

Bardzo istotne jest, aby reklamacje były rozpatrywa-ne najszybciej, jak tylko jest to możliwe. Czas rozpatrywania reklamacji można skrócić dzięki zautomatyzowaniu weryfikacji wniosków i roszczeń klientów oraz warunkowej akceptacji dokumentów przez workflow.

Wprowadzenie reguł sterowania procesem pozwala odseparować reklamacje wymagające od pracownika wykonania dodatkowych ekspertyz od „zwykłych” reklamacji. Ścieżka obiegu reklamacji będzie się różnić w zależności od wielu czynników, na przykład wartości reklamacji czy powodu zgłoszenia.

Ponadto workflow może nadawać zgłoszeniom priorytety, gdy te przykładowo napływają od klu-czowych klientów. To pozwoli podnieść efektywność organizacji pracy.

Przy rozpatrywaniu reklamacji istotne jest przekazy-wanie klientowi informacji na temat jej statusu. Workflow w SAP umożliwia automatyczne wysyłanie do klientów wiadomości e-mail zawierających informacje o stanie weryfikacji zgłoszenia oraz o ostatecznej decyzji.

Doskonałość organizacyjna

Wyżej opisane przykłady zastosowania workflow dają pogląd na możliwe usprawnienia przekładające się bezpośrednio na wartość dla klienta.

Należy jednak pamiętać, że nie każdy proces biznesowy przyniesie zysk z tego typu inwestycji. Dotyczy to większości procesów administracyjno-księgowych, wsparcia IT oraz obsługi administracyjnej pracowników. W tych obszarach celem zmian nie będzie wytworzenie nowej wartości, lecz osiągnięcie doskonałości organizacyjnej. Pamiętajmy jednak, że ta do-skonałość również przekłada się na efektywność i rentowność organizacji.

Usprawnianie tej grupy procesów ograniczone jest regułami zarówno obowiązkowymi, zawartymi w ustawach, MSR, SOX oraz istniejących umowach SLA, jak i zalecanymi określonymi w standardach ISO, ITIL itp. Z jednej strony usztywniają one organi-zację, z drugiej natomiast dostarczają instrukcji, jak określone dziedziny powinny funkcjonować. Wśród tych ostatnich szczególnie wartościowymi są tzw. dobre praktyki (best practices).

Dekretacja faktur kosztowych jest świetnym przykła-dem procesu, który należy optymalizować poprzez standaryzację. Ujednolicenie ścieżki obiegu doku-mentu, zasad podziału kosztów pomiędzy MPK-i oraz ich akceptacji pozwala na odwzorowanie procesu za pomocą workflow.

Mechanizm ten, zapewniając właściwą dystrybucję zadań oraz weryfikację danych, istotnie upraszcza proces. W rezultacie czas obiegu faktury w organi-zacji ulega skróceniu, faktury księgowane są szyb-ciej, a deklaracje podatków CIT, VAT i akcyzy są przygotowane terminowo.

Workflow odpowiada również za dostarczenie pra-cownikom pełnej informacji do wykonania zadań, co pozwala wyeliminować obieg dokumentów papiero wych.

Kolejnym krokiem na drodze optymalizacji procesu jest wprowadzenie systemów skanowania oraz ar-chiwizowania dokumentów.

Na koniec warto zwrócić uwagę na fakt, że koszt uruchomienia mechanizmów SAP Business Work-flow jest co najmniej o rząd wielkości niższy niż koszt wdrożenia funkcjonalności SAP ERP w danym obszarze. Oznacza to, że po bądź co bądź kosztownej inwestycji we wdrożenie SAP na przykład w sprzedaży, nie trzeba wydać wiele, by osiągnąć zauważalną poprawę w wykorzystaniu potencjału wcześniej wdrożonych rozwiązań.

Uruchomienie SAP Business Workflow pozwoli w krótkim czasie uzyskać znaczne korzyści biznesowe oraz zwrot z samej inwestycji w system. Będzie to również zachętą do optymalizacji kolejnych procesów.

Źródło: www.bcc.com.pl