Klucz do jakości obsługi klientów
Klient jest o tyle najważniejszą stroną działalności przedsiębiorstw, iż bez niego organizacja, której celem jest zyskowność, nie osiągnie planowanych założeń biznesowych. Przedsiębiorstwa najróżniejszymi sposobami starają się pozyskiwać klientów, ale niestety zdarza się, że w ramach realizowanych zleceń, nie są w stanie zapewnić rzetelnej, terminowej i bezbłędnej obsługi.Niezadowolenie współpracujących stron prowadzi do reklamacji i braku satysfakcji naszych partnerów. Które elementy wewnętrznych procesów przedsiębiorstwa najczęściej są powodem reklamacji? Jakie są możliwości usprawnień? Na bazie doświadczeń prowadzonych projektów analitycznych i informatycznych, chcielibyśmy się z Państwem podzielić naszymi spostrzeżeniami.
Z doświadczeń TOT.NET wynika, że najczęstszym źródłem problemów w zgłoszeniach reklamacyjnych klientów przedsiębiorstw dystrybucyjnych i produkcyjnych są błędy ilościowe, błędy przekazania niepoprawnych referencji asortymentowych lub wady jakościowe. Większość z tych problemów można rozwiązać poprawiając komunikację wewnątrz przedsiębiorstwa oraz dysponując aktualnymi danymi dla stanów magazynowych, a także mając możliwość szybkiego podglądu i analizy realizacji zleceń itp. Posiadając rzetelną informację co, do kogo, kiedy powinno zostać przygotowane i wysłane, a przy tym mając dostęp do aktualnych stanów magazynowych osiągamy połowę sukcesu. Druga połowa to dołożenie starań, aby odpowiedzialne za realizację zlecenia osoby bezbłędnie je zakończyły i przekazały do klienta. W przypadku występowania wad jakościowych ważna jest szybka obsługa reklamacji pomiędzy stronami i dołożenie starań, aby nasz klient był zadowolony. W przypadku zaś reklamacji wynikających z wad produkcyjnych, centralnym obszarem do usprawnień jest kontrola jakościowa i stałe podejmowanie działań doskonalących produkowane dobra. Zdarza się, że wada jakościowa jest tak ważna iż wymagane jest wycofanie z rynku danej partii. Wówczas wiedza na temat historii produkcji, łańcucha dostaw (traceability) jest podstawą podjęcia szybkich decyzji, przeprowadzenia sprawnie akcji wycofania lub wymiany danej partii i przy tym zachowania należytego wizerunku w oczach odbiorców.
Tak więc kluczem do podwyższenia jakości obsługi klientów są magiczne słowa – bezbłędność, terminowość i szybki dostęp do aktualnych informacji. Jak te słowa zamienić w czyn, tak, aby efektywnie wypełniały strategię przedsiębiorstwa dbającego o zadowolenie klientów?
Studium przypadków:
Tak więc kluczem do podwyższenia jakości obsługi klientów są magiczne słowa – bezbłędność, terminowość i szybki dostęp do aktualnych informacji. Jak te słowa zamienić w czyn, tak, aby efektywnie wypełniały strategię przedsiębiorstwa dbającego o zadowolenie klientów?
Studium przypadków:
Przedsiębiorstwo zajmujące się dystrybucją kosmetyków samochodowych posiadające trzy oddziały magazynowe i dziesięć biur handlowych, zdecydowało się na rozpoczęcie działań usprawniających obsługę klientów w tym eliminację dotychczas najczęstszych problemów takich jak zbyt długie oczekiwanie na zamówienie, problemy handlowców z szybkim dostępem do danych o stanach magazynowych, aktualność stanów, błędy ilościowe i asortymentowe w zamówieniach. Przeanalizowano procesy obsługi klientów i określono tzw. „wąskie gardła”, w których kumulowały się powyższe problemy. Wśród nich wyróżniono główne:
- problemy w komunikacji na styku działów logistyki i sprzedaży – zbyt duża ilość zleceń magazynowych i duży nakład czasu pracy na ich realizację utrudniały kontakt i uzyskanie błyskawicznej odpowiedzi na zadane pytanie np. związane z dostępnością ilości danego asortymentu;
- brak aktualnych danych o stanach magazynowych – dane o realizowanych ruchach magazynowych do tej pory rejestrowano w systemie magazynowym z opóźnieniem średnio 4 godzinnym.
Zdecydowano, że przedsiębiorstwu brakuje sprawnego narzędzia informatycznego, które usprawni komunikację pomiędzy pracownikami działu handlowego i magazynami w Polsce. Firma korzystała z systemu magazynowego, jednak posiadał on wiele ograniczeń. Ewidencjonowanie w nim danych dokładało pracy, a nie pomagało. Był on jednak jedynym, niezastąpionym do tej pory źródłem informacji. Przedsiębiorstwo bez względu na czasochłonność wykonywanych operacji, bazowało wyłącznie na nim.
Podczas analizy wyróżniono główne problemy dotychczasowej działalności magazynowej:
- duży nakład czasu pracy na ewidencjonowanie danych o ruchach magazynowych;
- błędy ludzkie przy ewidencjonowaniu operacji magazynowych;
- błędy ludzkie przy kompletowaniu i wysyłce zamówień;
- czasochłonność w utrzymaniu aktualnych stanów magazynowych;
- brak możliwości definiowania lokalizacji magazynowych za pomocą systemu;
- trudności kontrolowania pracowników magazynowych w tym brania odpowiedzialności za wynikłe błędy;
- wysoka czasochłonność inwentaryzacji.
Wyróżniono również problemy działu handlowego. Wśród nich:
- brak możliwości szybkiego sprawdzenia aktualnych stanów magazynowych;
- pojawiające się reklamacje o dostarczonych przesyłkach do klientów za pośrednictwem magazynów;
- coraz częstsze uzgadnianie z klientami terminów dostaw, co do których przedsiębiorstwo nie dotrzymywało słowa z powodu wewnętrznych problemów wskazanych w powyższych punktach.
Na podstawie analizy sytuacji operacyjnej przedsiębiorstwa, firma TOT.NET zaproponowała wizję usprawnień w oparciu o kody kreskowe i mobilny system ProTrace, zintegrowany z dotychczasowym systemem magazynowym. ProTrace będzie oprogramowaniem wgranym na terminalach działających w sieci radiowej, w które zostaną wyposażeni magazynierzy. ProTrace zostanie również zainstalowany na komputerach stacjonarnych, ale będą do niego mieli dostęp wybrani pracownicy, którzy otrzymają uprawnienia do zarządzania ustawieniami systemu i automatycznego generowania raportów. Dzięki szerokim możliwościom analitycznym ProTrace, przedsiębiorstwo będzie mogło lepiej sprawować kontrolę nad działalnością magazynową i wydajnością pracowników.
Terminale przenośne, w które zostaną wyposażeniu pracownicy magazynu, będą komunikować się z systemem magazynowym przez sieć radiową. Za ich pomocą użytkownicy otrzymają dostęp do funkcji przyjęć, przesunięć, przepakowań i wydań magazynowych. Wykonując fizyczną operację np. przepakowania i zmiany lokalizacji magazynowej dla danej jednostki logistycznej, pracownik będzie posiadał przy sobie terminal. Za pomocą odpowiednich funkcji i skanowania kodów kreskowych, ProTrace będzie gromadził, wiązał, walidował i wymieniał dane z informacjami w stacjonarnym systemie magazynowym. Rewolucja ta będzie związana z zamieszczeniem unikatowych kodów kreskowych na każdej jednostce w magazynie i miejscach lokalizacji magazynowych. Dostawy przychodzą do przedsiębiorstwa partiami w kartonach. Tak więc znakowaną kodem jednostką logistyczną będzie opakowanie kartonowe danego asortymentu z danej dostawy (np. 12 sztuk spryskiwaczy do szyb/1 opakowanie, z dostawy X z dnia … od dostawcy … wg zamówienia numer …). Wszystkie te informacje ProTrace będzie zbierał, wiązał i mobilnie przekazywał do systemu magazynowego w czasie rzeczywistym.
Korzyści dla gospodarki magazynowej:
Terminale przenośne, w które zostaną wyposażeniu pracownicy magazynu, będą komunikować się z systemem magazynowym przez sieć radiową. Za ich pomocą użytkownicy otrzymają dostęp do funkcji przyjęć, przesunięć, przepakowań i wydań magazynowych. Wykonując fizyczną operację np. przepakowania i zmiany lokalizacji magazynowej dla danej jednostki logistycznej, pracownik będzie posiadał przy sobie terminal. Za pomocą odpowiednich funkcji i skanowania kodów kreskowych, ProTrace będzie gromadził, wiązał, walidował i wymieniał dane z informacjami w stacjonarnym systemie magazynowym. Rewolucja ta będzie związana z zamieszczeniem unikatowych kodów kreskowych na każdej jednostce w magazynie i miejscach lokalizacji magazynowych. Dostawy przychodzą do przedsiębiorstwa partiami w kartonach. Tak więc znakowaną kodem jednostką logistyczną będzie opakowanie kartonowe danego asortymentu z danej dostawy (np. 12 sztuk spryskiwaczy do szyb/1 opakowanie, z dostawy X z dnia … od dostawcy … wg zamówienia numer …). Wszystkie te informacje ProTrace będzie zbierał, wiązał i mobilnie przekazywał do systemu magazynowego w czasie rzeczywistym.
Korzyści dla gospodarki magazynowej:
- eliminacja średnio 4 godzinnego opóźnienia w ewidencji operacji magazynowych w systemie stacjonarnym;
- zwolnienie pracowników z obowiązku wpisywania do systemu stacjonarnego wykonanych operacji magazynowych;
- aktualne i bezbłędne dane o stanach magazynowych. ProTrace zbiera powyższe dane w chwili fizycznego wykonywania pracy magazynowej. Źródłem tych informacji jest skanowanie kodów kreskowych i wykonywanie nieskomplikowanych funkcji na ekranie terminala. ProTrace automatycznie przekazuje sprawdzone informacje do stacjonarnego systemu magazynowego.
- efektywny monitoring pracy magazynierów = lepsza kontrola nad personelem;
- możliwość rejestracji czasu pracy, historii wykonanych prac w tym przerw w pracy;
- możliwość optymalizacji i automatyzacji wykonywanych operacji magazynowych;
- możliwość podpowiedzi ProTrace lokalizacji miejsca wybranej jednostki logistycznej jak również innych podpowiedzi np. związanych z zasadami FIFO;
- możliwość ewidencji i przetwarzania danych w każdym miejscu w magazynie objętym siecią radiową;
- skoncentrowanie na eliminacji odnotowywania odręcznie pracy i minimalizacja związanych z tym dokumentów w wersji papierowej.
Dane zliczane i odnotowywane do tej pory odręcznie w tej chwili zlicza, przetwarza, waliduje i automatycznie przekazuje do systemu stacjonarnego system ProTrace. Pracownicy posiadają swoje konta w systemie z loginem i hasłem, za pomocą których można lepiej kontrolować ich czas pracy i wydajność. TOT.NET na życzenie przygotowuje raporty w różnych przekrojach, zawsze pod potrzeby przedsiębiorstwa.
Optymalizując pracę magazynierów ProTrace wyświetla na ekranie terminala pozycje do pobrania z magazynu w taki sposób, aby dotarcie do nich było jak najbardziej efektywne. W przypadku stosowania zasad typu FIFO wyświetlane są pozycje z miejscami lokalizacji zgodne z FIFO.
Terminal jest nieodłącznym narzędziem codziennej pracy magazynierów, podobnie jak w obecnych czasach telefon komórkowy. TOT.NET przygotowuje widoki ekranów na terminalu pod potrzeby przedsiębiorstw. Cechą szczególną jest prostota widoku ekranu funkcji ProTrace, co sprzyja szybkości pracy.
Docelowo projekt inwestycji w gospodarce magazynowej, może być rozszerzony na pracowników działu sprzedaży. Otrzymując urządzenia mobilne będą oni mieli w terenie dostęp do stanów magazynowych, zamówień klientów i innych informacji.
Źródło: www.totnet.com.pl
Optymalizując pracę magazynierów ProTrace wyświetla na ekranie terminala pozycje do pobrania z magazynu w taki sposób, aby dotarcie do nich było jak najbardziej efektywne. W przypadku stosowania zasad typu FIFO wyświetlane są pozycje z miejscami lokalizacji zgodne z FIFO.
Terminal jest nieodłącznym narzędziem codziennej pracy magazynierów, podobnie jak w obecnych czasach telefon komórkowy. TOT.NET przygotowuje widoki ekranów na terminalu pod potrzeby przedsiębiorstw. Cechą szczególną jest prostota widoku ekranu funkcji ProTrace, co sprzyja szybkości pracy.
Docelowo projekt inwestycji w gospodarce magazynowej, może być rozszerzony na pracowników działu sprzedaży. Otrzymując urządzenia mobilne będą oni mieli w terenie dostęp do stanów magazynowych, zamówień klientów i innych informacji.
Źródło: www.totnet.com.pl
Krótszy czas realizacji zamówień, redukcja kosztów operacyjnych, poprawa jakości obsługi klientów – to tylko kilka korzyści biznesowych, jakie przyniosło hurtowni produktów leczniczych Target wdrożenie oprogramowania do zarządzania magazynem Comarch 
