Największy projekt SAP CRM

Ponad dwa lata prac, dziesiątki zaangażowanych osób, pięć zakładów produkcyjnych i kilkanaście spółek handlowych, przeszło 1300 użytkowników, wiele funkcjonalności wdrażanych pierwszy raz w Polsce. I jeden cel – optymalizacja obsługi klientów.

O dużą stawkę W 2004 r. Grupa Żywiec zdecydowała o rozpoczęciu wieloetapowego wdrożenia rozwiązania SAP CRM. Celem projektu było umocnienie pozycji rynkowej firmy, przede wszystkim poprzez optymalizację ob-sługi klientów oraz ulepszenie komunikacji między służbami handlowymi, dystrybucyjnymi, marketin-giem i serwisem. Było to w ostatnich latach jedno z kluczowych przedsięwzięć IT w Grupie Żywiec. W chwili rozpoczęcia projektu SAP CRM Grupa Ży-wiec z punktu widzenia przetwarzania danych niezbędnych do obsługi klienta była organizacją mocno zdecentralizowaną.

Pracownicy działu sprzedaży zarówno w kanałach tradycyjnego, jak i nowoczesnego handlu oraz spe-cjaliści spółek dystrybucyjnych wprawdzie „mówili tym samym językiem” – ale nie dysponując jedną, spójną platformą wymiany informacji, nie byli w sta-nie w sposób ujednolicony zarejestrować swoich re-lacji z klientami, nie wspominając już np. o rejestracji danych podstawowych klientów czy prowadzonych działaniach marketingowych.

O projektach CRM mówi się, że należą do przedsięwzięć ważnych, ale niełatwych. Wieloetapowe wdrożenie SAP CRM w Grupie Żywiec należałoby uznać za „trudne wśród trudnych” O projektach CRM mówi się, że należą do przedsię-wzięć ważnych, ale niełatwych. Tym bardziej że doty-czą styku firmy z klientem. Wieloetapowe wdrożenie SAP CRM w Grupie Żywiec należałoby uznać za „trud-ne wśród trudnych”. Jego uczestnicy musieli się zmie-rzyć z wyzwaniami z wielu obszarów. Dlatego wdrożenie CRM zostało od początku zaplanowane jako przedsięwzięcie wieloetapowe i rozciągnięte w czasie.

Wyzwanie 1. Skala

Podobnie jak w przypadku wcześniejszego wdrożenia SAP ERP, na trudność prowadzenia projektu SAP CRM wpływała niewątpliwie skala przedsiębiorstwa. Obecnie Grupa Żywiec to pięć browarów i kilkanaście spółek dystrybucyjnych (Żywiec Trade), a także firma Grupa Handlowa, centralizująca funkcje marketingo-wo-handlowe.

Bezpośrednimi odbiorcami jej oferty są klienci ze wszystkich kanałów dystrybucji handlu detalicznego, gastronomicznego, handlu nowoczesnego oraz hur-towego. Obsługą klienta na rynku zajmuje się kilkuset przedstawicieli terenowych. Projekt w tak złożonej organizacji wymaga starannego planowania. Niemożliwe jest na przykład zebranie licznej grupy użytkowników do przeszkolenia w jednym miejscu. Poszczególne grupy funkcji były uruchamiane pilotażowo w pojedynczych regionach, a następnie przeprowadzano „roll-out” do pozostałych obszarów.

Zdarzało się, że kolejne etapy częściowo nakładały się w harmonogramie projektu – kiedy stabilne funk-cje systemu były przenoszone na kolejne regiony, równolegle zespół projektowy realizował i testował następną grupę funkcji.

Wyzwanie 2. Zmiany

Pewnym utrudnieniem projektu CRM były zachodzące równolegle zmiany, mające bezpośredni lub pośredni wpływ na wdrożenie. Lata 2004-2006 przyniosły m.in. wejście Polski do UE (i związane z tym zmiany w przepisach), konsolidację biznesową i prawną browa-rów Grupy Żywiec, a także przejęcie Brau Union Pol-ska wraz z jej zakładami produkcyjnymi i markami.

Część uczestników wdrożenia – np. kierownicy zespo-łów projektowych lub pracownicy IT – była zaangażo-wana równolegle w inne, wspomniane już przedsię-wzięcia. Ustalenie wspólnych terminów regularnych spotkań projektowych lub testów jest w takich warun-kach dodatkowym wyzwaniem, bo trzeba pogodzić wszystkie terminy „konkurencyjnych” projektów.

Wyzwanie 3. Pejzaż IT

Warto zatrzymać się na dłużej przy omówieniu złożo-nego kontekstu IT tego projektu. W Grupie Żywiec są wykorzystywane dwa transakcyjne systemy ERP – SAP oraz Microsoft Dynamics. W tak zróżnicowany pejzaż systemów IT musiał zostać odpowiednio wpa-sowany kolejny system – SAP CRM wraz z towarzy-szącymi mu aplikacjami mobilnymi dla sił sprzedaży.

Podczas prac koncepcyjnych wdrożenia SAP CRM przyjęto, że CRM będzie w niektórych obszarach nadrzędnym systemem, na przykład w wypadku za-rządzania danymi podstawowymi wszystkich klientów Grupy. Co za tym idzie, CRM musiał być połączony z pozostałymi systemami w organizacji. W tym celu oprócz samego SAP CRM w Grupie Żywiec pojawiła się platforma integracyjna SAP NetWeaver, a przede wszystkim jej komponent SAP XI (SAP Exchange In-frastructure).

Dla projektu CRM kluczowe było założenie, że do-stęp do danych z systemu SAP CRM musi być rów-nież możliwy z urządzeń mobilnych (notebooków oraz urządzeń PDA), bez konieczności ciągłego po-łączenia z siecią.

Ważną częścią nowych rozwiązań miał być rozbu-dowany system raportowania, przetwarzający i udo-stępniający dane zarządcze pochodzące z różnych systemów. Dlatego istotną pozycją w projekcie SAP CRM była duża rozbudowa hurtowni danych SAP BW.

Wieloetapowość receptą

Przy planowaniu projektu CRM – być może jeszcze bardziej niż przy wdrożeniach systemów ERP – na-leży uwzględnić kwestie powiązanych i przeprowa-dzanych wraz z projektem zmian organizacyjnych. Wdrożenie CRM wymusza liczne zmiany w proce-sach biznesowych. Organizacja musi mieć czas na „oswojenie” się z tymi zmianami i „skonsumowanie” ich, zanim wdrożeniem zostaną objęte kolejne ob-szary. W przeciwnym razie istnieje ryzyko, że pewne kon-cepcje, które wydawały się dobre „na papierze” oraz podczas testów, nie sprawdzą się w praktyce, w kon-frontacji z bardzo dużą skalą działalności. W tak newralgicznych obszarach jak dystrybucja produktów oraz kontakty handlowe z klientami nie można sobie pozwolić na przestoje lub wydłużenie przebiegu pro-cesów biznesowych.
W Grupie Żywiec podczas kolejnych etapów wdroże-nia CRM skupiono się na tych obszarach, w których poprawa organizacji firmy ma największy wpływ na lepszą obsługę klientów – niezależnie od etapu inte-rakcji z klientem – począwszy od działań marketin-gowych, przez sprzedaż i dostawę, aż po obsługę posprzedażową i serwis.

Wsparcie części tego wieloetapowego przedsięwzię-cia zostało powierzone BCC – firmie, która w Grupie Żywiec wspierała m.in. kompleksowe wdrożenie sys-temu SAP ERP.

W okresach największej intensywności prac projek-towych wdrożeniem zajmowało się około 60 osób (pracowników Grupy Żywiec i konsultantów) pracują-cych w ośmiu zespołach roboczych.

Od końca 2004 r. do początku 2007 r. uruchamiano kolejne obszary funkcjonalne SAP CRM: Business Partner (obsługa partnerów biznesowych), Marketing oraz Mobile Sales (aplikacja mobilna dla menedże-rów sprzedaży). Ponadto w ramach projektu w opar-ciu o aplikacje SAP CRM i SAP ERP powstały rów-nież rozwiązania wspierające zarządzanie materia-łami reklamowymi oraz komercyjnymi środkami trwa-łymi. Został także przygotowany system analiz i ra-portowania oparty na hurtowni danych SAP BW.

Ostatnim etapem, zakończonym wiosną 2007 r., było wdrożenie przez Anica System SA z siedzibą w Lu-blinie mobilnego systemu EBI, typu Sales Force Au-tomation (SFA). Aplikacja ta działa na urządzeniach PDA i ściśle współpracuje z systemem SAP CRM.

Językiem klienta

Korzyści z wdrożenia SAP CRM dotyczą licznych aspektów interakcji z klientami – od zarządzania ba-zą partnerów, po system analityczny.

Wdrożenie modułu SAP CRM o nazwie Business Partner stanowi niejako podstawę do osiągnięcia wszelkich innych korzyści. Dzięki projektowi SAP CRM Grupa Żywiec dysponuje centralną bazą part-nerów biznesowych, zawierającą dane pozwalające rozwijać relacje z partnerem.

Wspólna baza klientów, dostępna dla wszystkich zain-teresowanych, zaangażowanych w proces obsługi klienta, jest znacznie lepszym punktem wyjścia do planowania działań marketingowych. Mając dane o zwyczajach i preferencjach klientów w danym obsza-rze czy segmencie, można planować i przeprowadzać różnego rodzaju kampanie marketingowe, ściśle spro-filowane do potrzeb danej grupy odbiorców – i przez to bardziej skuteczne, lepiej stymulujące sprzedaż.

Funkcjonalność zarządzania materiałami POS (point of sale) i środkami trwałymi – oparta na SAP CRM i SAP ERP – wspiera zarządzanie tym wszystkim, co przekazywane jest do miejsc sprzedaży, a nie jest na sprzedaż. Są to lodówki czy meble firmowe, które pozostają własnością Grupy Żywiec, ale także mate-riały „jednorazowego użytku”, np. stojaki przygoto-wywane specjalnie dla celów jednej promocji. Połączenie hurtowni danych SAP BW z systemami ERP (SAP i MS Dynamics) oraz SAP CRM powodu-je, że jest ona doskonałym źródłem danych o wszystkich powyżej opisanych aspektach działalno-ści. W ramach projektu wdrożenia CRM zostały opracowane nowe raporty SAP BW. Jest to także obszar ciągłego rozwoju.

Warto podkreślić, że Grupa Żywiec była jednym z pierwszych klientów korzystających z SAP BW w Pol-sce, a wewnętrzny zespół IT posiada duże doświad-czenie i kompetencje w tym obszarze, które pozwoliły na samodzielne prowadzenie prac wdrożeniowych, przy znikomym wsparciu zewnętrznych konsultantów.

Na SAP NetWeaverze

Współpraca ze specjalistami zewnętrznymi miała za to bardzo duże znaczenie przy zbudowaniu rozwią-zania integracyjnego. Konsultanci BCC wspierali ze-spół IT Grupy Żywiec w integracji SAP CRM z innymi systemami, przede wszystkim z systemem SAP ERP działającym m.in. w browarach, MS Dynamics obec-nym w spółkach handlowych Żywiec Trade, a także z aplikacją mobilną.

Integracja SAP CRM i innych systemów odbywa się w oparciu o platformę SAP NetWeaver (technologia SAP XI – Exchange Infrastructure), co pozwala na wspieranie procesów biznesowych przebiegających w kilku systemach jednocześnie.

Integracja na wielką skalę

Wyzwaniami dla prac integracyjnych były: duża licz-ba interfejsów, kilka systemów wzajemnie się komu-nikujących oraz sam wolumen danych podlegających integracji.

W ramach projektu opracowano i uruchomiono inter-fejsy dotyczące danych podstawowych – partnerów biznesowych, relacji, cech marketingowych oraz in-formacji o produktach, jak również danych transak-cyjnych.

Codzienna wymiana informacji pomiędzy handlow-cem pracującym na rynku a „backoffice” generuje ol-brzymią liczbę komunikatów. SAP XI w Grupie Ży-wiec przetwarza ok. 60-80 tysięcy komunikatów dziennie.

Są to informacje niezwykle istotne dla codziennego funkcjonowania Grupy Żywiec, bo mają bezpośred-nie przełożenie na obsługę klientów. W związku z tym przy projektowaniu interfejsów zwracano szcze-gólną uwagę na wydajność i stabilność oraz na ła-twość monitorowania.

W obszarze utrzymania SAP XI Grupa Żywiec zde-cydowała się na outsourcing i powierzyła BCC admi-nistrację rozwiązaniem integracyjnym SAP XI.