Historia pewnego CRM

Informatyczne systemy CRM pojawiły się na rynku kilka lat temu, a niektóre z pierwszych wdrożeń w dużych korporacjach zakończyły się mniej lub bardziej spektakularnymi porażkami. Przyczyną niepowodzeń zazwyczaj było niepełne dostosowanie procedur biznesowych wewnątrz firmy-klienta do wymagań wdrażanego systemu informatycznego.

{MosModule module=Case_Dzail}
Szybko jednak wyciągnięto wnioski z nieudanych implementacji. We wdrożeniach tego typu ważną rolę pełni ścisła współpraca firmy wdrożeniowej i klienta w obszarze optymalizacji jego wewnętrznych procesów komunikacyjnych i biznesowych.

– Implementacja profesjonalnego systemu CRM zawsze wiąże się z koniecznością usystematyzowania i weryfikacji spójności wszystkich procesów sprzedażowych i marketingowych zachodzących w obrębie firmy – mówi Jakub Rumian, dyrektor Działu Systemów CRM i ITSM w Qumak-Sekom SA – firmie, która stosunkowo niedawno zakończyła pierwszy etap wdrażania systemu CRM w Grupie Wydawniczej Infor SA. Sfinalizowano prace w komórce InforLex, zajmującej się sprzedażą publikacji elektronicznych, prenumerat takich publikacji, przywilejów i „powiadamiaczy” (czyli bieżących informacji wysyłanych do klientów w postaci e-maili oraz SMS-ów) oraz dostępu online.

Poszukiwania nie trwały długo…

Grupa Wydawnicza Infor SA to złożony, wielowymiarowy organizm. Działa na rynku od ponad 19 lat, zajmuje się wydawaniem prasy codziennej i fachowej oraz książek. Obecna jest również na rynku mediów elektronicznych, prowadząc znany portal internetowy i rozpowszechniając wiele wydawnictw w formie cyfrowej. Specjalizuje się w biznesie, gospodarce, podatkach oraz prawie. Prowadzi rozbudowaną działalność badawczo-rozwojową, jest nastawiona na doradztwo i nowoczesne formy przekazu.

Infor zaczął poszukiwania systemu od przeglądu oferty rozwiązań CRM na polskim rynku. Microsoft Dynamics CRM 3.0 szybko zwrócił uwagę specjalistów firmy. Okazało się, że już w standardowej wersji zaspokaja on większość podstawowych potrzeb grupy Infor, a w dodatku jest atrakcyjny z czysto technicznego punktu widzenia – bazuje na platformie Microsoftu, dzięki czemu wpisuje się ściśle w przyjętą przez Infor strategię informatyczną.

Microsoft Dynamics CRM spełniał również inny ważny warunek. Elastyczność systemu zapewnia możliwość łatwej rozbudowy, szybkiego dostosowywania do zmieniających się potrzeb i prostego tworzenia nowych funkcji. Dodatkowym atutem był fakt, że system komunikuje się za pośrednictwem przeglądarki internetowej, nie wymaga zatem żadnych działań serwisowych ze strony użytkownika. – MS Dynamics CRM spełniał nasze kryteria na optymalnym poziomie. Stąd taki, a nie inny wybór – podsumowuje Agnieszka Dymińczuk, menedżer ds. CRM w Grupie Wydawniczej Infor.

Decyzja o wyborze dostawcy, a zarazem partnera w obszarze CRM, była trudniejsza, choć równie nieprzypadkowa. Dlaczego Qumak-Sekom? – Do składania ofert zaprosiliśmy kilka liczących się na rynku firm – wyjaśnia Agnieszka Dymińczuk. – Bardzo dokładnie przeanalizowaliśmy wszelkie za i przeciw – wybraliśmy wykonawcę, który miał na swoim koncie wdrożenia w firmach o podobnym profilu oraz pozytywne opinie powdrożeniowe. Zdecydowaliśmy się na partnera, który dawał nam największe szanse na sukces wdrożenia.

– Qumak-Sekom szybko zyskał nasze zaufanie – dodaje Adam Czeczuk, podczas wdrożenia kierownik Działu Systemów Informatycznych i projektu CRM ze strony GW Infor. – Pogłębiło się ono po otrzymaniu dobrze przygotowanej odpowiedzi na nasze zapytanie ofertowe oraz po weryfikacji referencji u innych klientów Qumak-Sekom. Tak doszło do podpisania kontraktu.

Pierwszy etap już za nimi

– Oprócz obszarów stricte CRM-owych odpowiadaliśmy za realizację zadań związanych z przygotowaniem wymaganej infrastruktury informatycznej, tj. instalację i konfigurację serwerów MS Active Directory i serwerów MS Exchange 2003 – opowiada Jakub Rumian.

Po przygotowaniu niezbędnej infrastruktury wykonano zaplanowane modyfikacje oraz testy, a następnie przeprowadzono instalację i konfigurację systemu Microsoft Dynamics CRM i migrację danych z innych aplikacji. System stanowi obecnie zasadnicze wsparcie wszystkich procesów związanych z obsługą trzech kluczowych obszarów funkcjonowania wydawnictwa: telemarketingu i kampanii marketingowych, sprzedaży oraz obsługi posprzedażnej. W zakresie funkcjonalnym mieszczą się także zaawansowane usługi raportowania i przetwarzania danych.

MS Dynamics CRM znacznie usprawnił zarządzanie, m.in. dzięki zaawansowanym mechanizmom do importu danych o klientach z baz zewnętrznych oraz narzędzi do zarządzania kampaniami. System umożliwił sprawne planowanie działalności i uprościł określanie klientów typowanych do działań marketingowych. Dzięki CRM nie ma już problemów z przypisaniem telemarketerów odpowiedzialnych za kontakt z klientami. Ważną funkcją jest także rejestracja kontaktów (umawianie spotkań przedstawicieli handlowych, badania marketingowe, oferty oraz windykacja).

Równie zaawansowanym wsparciem objęty został obszar sprzedaży i wszystkich towarzyszących jej procesów. Wykorzystanie dostępnych w MS Dynamics CRM narzędzi znacznie usprawniło organizację pracy mobilnych przedstawicieli handlowych. Dotyczy to m.in. procedur związanych z rejestracją nowych klientów, obsługą kalendarza spotkań, raportów wizyt, przyjmowania zamówień i ich korygowania oraz przekazywania do centrali. System wspomaga także organizację obsługi zamówień w centrali – Dziale Marketingu i Centrum Dystrybucji. Wspiera procesy weryfikacji zamówień, integracji i komunikacji z systemami (lub osobami) z obszaru back office, obsługę i realizację zamówień. Rola systemu rozciąga się na obszar obsługi posprzedażnej – udostępnia funkcje umożliwiające sprawne i skoordynowane przypominanie klientom o upływających terminach prenumerat, obsługę zamówień odnowieniowych i przedłużeń, zwrotów i reklamacji oraz rezygnacji. Nie mniej istotną korzyścią z wdrożenia MS CRM w InforLex są zaawansowane możliwości systemu w obszarze raportowania – system dostarcza na wszystkich szczeblach zarządzania istotnych informacji o charakterze statystycznym i biznesowym w formie czytelnych, użytecznych raportów.

Ostatecznie pierwszy etap projektu został zrealizowany w siedem miesięcy (wliczając przygotowanie analizy biznesowej) i objął 50 użytkowników.

– Widać pozytywne skutki przeprowadzonej implementacji. Nastąpiło wyraźne usprawnienie pracy w obszarach objętych obsługą systemową – mówi Piotr Borkowski, dyrektor Centrum Informatyki w firmie Infor. – Lepsza koordynacja działań, oszczędność czasu, podniesienie jakości obsługi, skuteczniejsze planowanie to wymierne korzyści, które już zaczęły wpływać na podniesienie standardu obsługi naszych klientów.

To jeszcze nie koniec…

W bliskiej perspektywie jest realizacja kolejnych wytyczonych etapów rozpoczętego projektu. W przypadku GW Infor mamy do czynienia ze złożonym projektem – wyjaśnia Jakub Rumian. – Docelowo obsługą systemową zamierzamy objąć struktury sprzedażowe i marketingowe wszystkich jednostek w ramach całej grupy, a wdrożenie MS Dynamics CRM 3.0 prawdopodobnie przekroczy 200 licencji. Kontrakt w Grupie Infor jest dla nas przedsięwzięciem rozległym, rozłożonym na kilka etapów. W ramach kolejnych zamierzamy m.in. przeprowadzić integrację z oprogramowaniem CTI oraz uściślić integrację z systemami back office.

– Na razie sprawdzamy „w boju” nowo wdrożony system – mówi Piotr Borkowski. – Do drugiego etapu wdrożenia zamierzamy przystąpić w drugiej połowie 2007 roku. Poprzedzi go tradycyjnie analiza przedwdrożeniowa wykonana przez Qumak-Sekom, dotycząca obszaru objętego planowaną implementacją. Z przyjemnością będziemy kontynuować współpracę.

Źródło: www.msipolska.pl
Autor: Jacek Grabowski